智能服务运营-体验与服务

1、负责智能客服与对话式AI的运营和策略配置，为解决率、满意度、转人工率等服务指标负责； 2、围绕用户旅程和高频服务问题开展场景诊断，独立设计端到端服务方案，明确服务流程、能力组合、异常兜底、人工衔接与验收指标； 3、通过意图体系建设、样本策略和模型训练评估，提升意图识别与路由分流的准确性和覆盖度；负责Agent工作流与Skill体系建设，优化会话理解、澄清追问、工具调用、知识检索、结果确认和兜底链路，提升用户问题的真实解决率； 4、协同产品、算法、研发和一线团队推动服务方案落地，完成配置、测试、灰度、验收和复盘，并持续优化线上效果； 5、沉淀场景服务方案模板、Skill模板、工具接入规范、Prompt模板、测试案例和案例库，提升方案复用效率与交付质量。

1、本科及以上学历，3-4年智能服务运营工作经验，具备成熟场景方案落地案例者优先； 2、具备复杂服务场景的诊断与方案设计经验，能完成问题定义、目标拆解、流程设计、能力组合、风险评估、上线验证和复盘沉淀； 3、具备对话系统、智能客服或Agent工作流实践，理解Skill匹配、多轮对话、工具调用、知识检索、流式回复与兜底等关键链路，并有线上场景经验； 4、能使用SQL、飞书表格、多维表格及AI编程工具进行问题洞察与根因定位，能基于数据提出假设、设计验证并推动策略迭代； 5、能在运营、产品、算法、研发和一线等多角色协作中对齐目标、管理依赖并推动交付； 6、对误路由、能力不可用、流程中断、兜底失效和体验割裂等问题有敏锐判断，能推动建立预防和应对机制。